Gefilmde impressie
Samenvatting voordrachten
(De slides van de presentaties zijn te vinden onder het kopje 'Scribe Archief')
Dagvoorzitter Jacqueline de Graaf opent het congres met de vraag: ‘Is de Scribe een oplossing van het ontregelen van de zorg, waarbij de dokter meer tijd heeft voor zijn patiënten en meer plezier heeft in zijn werk?’ Aan het einde van de dag blijkt dat het merendeel van de zaal in ieder geval een optie in de Scribe ziet.
‘Doctors save lives, Scribes save doctors (time)’
Jet Bussemaker gaat terug in de geschiedenis, toen zij als kleinkind in opa’s praktijk de pillen in de doosjes mocht doen zonder enige verslaglegging! In de zorg krijgen we met de dag meer mogelijkheden; we kunnen steeds meer. Maar leveren we ook betere zorg? De zorg wordt steeds complexer, en deze complexiteit leidt tot steeds meer regels, protocollen en richtlijnen. Deze administratieve taken worden voor veel zorgverleners een last. De belangrijkste oorzaken van deze ‘regellast’ passeren de revue: de zorg legt zichzelf te veel regels op, praktische implementaties worden over het hoofd gezien en regels ontaarden daarmee soms in bureaucratie. Daarnaast worden regels die we invoeren zelden afgeschaft, en geeft de regelcultuur houvast en veiligheid.
Bussemaker benadrukt dat we de gaten in de zorg moeten opvullen door anders te gaan denken; we moeten weer gaan werken volgens de bedoeling. De menswerking gaat voor de marktwerking.
Bussemaker benadrukt dat we de gaten in de zorg moeten opvullen door anders te gaan denken; we moeten weer gaan werken volgens de bedoeling. De menswerking gaat voor de marktwerking.
‘We moeten weer gaan werken volgens de bedoeling’
Volgens Bussemaker kan inzet van Scribes hierbij fungeren als een no-regret oplossing waarbij de professional het plezier in zijn werk terug krijgt, meer ruimte heeft voor zijn medische taken en het sociale contact tussen de arts en patiënt wordt verbeterd.
Lodewijk Schmit Jongbloed laat op basis van zijn proefschrift over de arbeidstevredenheid van artsen zien dat arbeidstevredenheid vooral onder druk staat bij aspecten die te maken hebben met de organisatie van het werk. Met name de waardering voor het management en de administratieve taken is laag bij mannelijke en vrouwelijke artsen van alle leeftijden.
‘Regels in de zorg: een veelkoppig monster. Het moet fundamenteel anders.’
Een krantenkop in het Financieel Dagblad luidt: ‘Regels in de zorg: een veelkoppig monster’. Zorgverleners besteden gemiddeld een derde van hun tijd aan administratie. Hier en daar regels schrappen helpt niet, zeggen experts. Het moet fundamenteel anders. Maar hoe? De inzet van Scribes zou een oplossing kunnen zijn.
Onderzoeken naar de inzet van Scribes laten zeer positieve resultaten zien, zowel in de VS als Nederland. Een onderzoek bij traumachirurgie LUMC liet zien dat een consultduur 3 minuten korter was mét Scribe dan zonder Scribe, terwijl de patiënttevredenheid stabiel bleef en de artsentevredenheid toenam. De pilot bij GGZ Rivierduinen wees uit dat psychiaters met een Scribe gemiddeld 1.5-2 uur eerder naar huis kunnen.
Onderzoeken naar de inzet van Scribes laten zeer positieve resultaten zien, zowel in de VS als Nederland. Een onderzoek bij traumachirurgie LUMC liet zien dat een consultduur 3 minuten korter was mét Scribe dan zonder Scribe, terwijl de patiënttevredenheid stabiel bleef en de artsentevredenheid toenam. De pilot bij GGZ Rivierduinen wees uit dat psychiaters met een Scribe gemiddeld 1.5-2 uur eerder naar huis kunnen.
‘Ja maar……….’
Er worden diverse ‘maren’ aangevoerd tegen Scribes: ‘hoe zit het met privacy? Moet ik dan steeds nieuwe Scribes inwerken? Ik doe gewoon alles zelf, dan weet ik zeker dat het goed zit!’ Allemaal invoelbare redenen. Echter, uit ervaring en onderzoek blijkt dat privacy bijna nooit een probleem is. Bovendien kan de patient het aangeven en tekenen alle Scribes een geheimhoudingsverklaring. Het inwerken van een Scribe gebeurt onder andere via andere Scribes, en zowel voor de ziekenhuizen als de GGZ is een handboek beschikbaar. Zelf de controle houden lijkt aantrekkelijk, maar kost uiteindelijk veel tijd en is geen duurzame oplossing.
Lodewijk sluit af met de 30X regel uit de bedrijvensector. Heeft u een dagelijkse taak van 5 minuten? Als u 150 minuten investeert in delegeren, dan geeft dit u per jaar een tijdswinst van 18 uur. Besteedt u dagelijks 1 uur aan overdraagbare ‘regel’ taken? Reken maar uit!
Lodewijk sluit af met de 30X regel uit de bedrijvensector. Heeft u een dagelijkse taak van 5 minuten? Als u 150 minuten investeert in delegeren, dan geeft dit u per jaar een tijdswinst van 18 uur. Besteedt u dagelijks 1 uur aan overdraagbare ‘regel’ taken? Reken maar uit!
Renske Lonhard vertelt over haar ervaring met Scribes bij GGZ Rivierduinen. Psychiaters ervaren een hoge werkdruk door een tekort aan behandelaren, de groei en complexiteit van de patientenpopulatie, steeds wisselende wet- en regelgeving, maatschappelijke druk op de GGZ, ICT systemen die niet goed aansluiten en hoge interne en externe administratieve regeldruk. Het effect is te merken aan een hoge graad van burn-out, werknemers die vervroegd met pensioen gaan of overstappen naar een eigen praktijk.
De taken die de Scribe bij Renske uitvoert zijn bv maken van zittingsverslagen, contact houden met de huisarts, medebehandelaars, apotheek en patiënt, brieven en bewindstellingen voorbereiden. Tijdens de pilot kwamen nieuwe taken voor haar Scribe in beeld zoals schrijven van crisissignaleringsplan, bijhouden en afwerken van Valuecare meldingen (DBC foutmeldingen systeem), beheren van de agenda, registratie reiskosten en notuleren van vergaderingen.
De inzet van Scribes zorgt voor snellere afhandeling van declaraties en een administratie die beter op orde is. Ook heeft Renske een kortere werkdag met een reductie van 1,5-2 uur, ervaart ze een lagere werkdruk en is haar administratie beter op orde. Belangrijk: ze heeft nu het gevoel gehoord en ondersteund te worden door de directie. Renske ziet Scribes als een oplossing voor het grote tekort aan behandelaren en de hoge interne en externe administratieve regeldruk.
Jacqueline de Graaf (internist) vertelt over de STUARTS op de afdeling interne geneeskunde SEH van het Radboud MC. Een STUART staat voor STUdent voor de ARTS-assistent, en staat conceptueel gelijk aan de Scribe. Naar aanleiding van een enquête onder artsen bleek dat de arbeidsomstandigheden konden verbeteren met minder administratie, meer ondersteuning, minder multitasken en het verminderen van de ‘seinterreur’. En daar zetten ze nu de STUARTS voor in.
De taken die de Scribe bij Renske uitvoert zijn bv maken van zittingsverslagen, contact houden met de huisarts, medebehandelaars, apotheek en patiënt, brieven en bewindstellingen voorbereiden. Tijdens de pilot kwamen nieuwe taken voor haar Scribe in beeld zoals schrijven van crisissignaleringsplan, bijhouden en afwerken van Valuecare meldingen (DBC foutmeldingen systeem), beheren van de agenda, registratie reiskosten en notuleren van vergaderingen.
De inzet van Scribes zorgt voor snellere afhandeling van declaraties en een administratie die beter op orde is. Ook heeft Renske een kortere werkdag met een reductie van 1,5-2 uur, ervaart ze een lagere werkdruk en is haar administratie beter op orde. Belangrijk: ze heeft nu het gevoel gehoord en ondersteund te worden door de directie. Renske ziet Scribes als een oplossing voor het grote tekort aan behandelaren en de hoge interne en externe administratieve regeldruk.
Jacqueline de Graaf (internist) vertelt over de STUARTS op de afdeling interne geneeskunde SEH van het Radboud MC. Een STUART staat voor STUdent voor de ARTS-assistent, en staat conceptueel gelijk aan de Scribe. Naar aanleiding van een enquête onder artsen bleek dat de arbeidsomstandigheden konden verbeteren met minder administratie, meer ondersteuning, minder multitasken en het verminderen van de ‘seinterreur’. En daar zetten ze nu de STUARTS voor in.
Zorgverleners willen minder administratie, meer ondersteuning, minder multitasking, en een oplossing voor de seinterreur.’
In de avonddienst op de SEH hebben de STUARTS een viertal taken:
Uit evaluatieonderzoek blijkt dat AIOS effect ervaren met afgenomen werkdruk en meer werkplezier. Gemiddeld is er 1-2 uur tijdswinst per dienst. Daarnaast kunnen AIOS ongestoord patiënten zien op de SEH en blijkt de patiënttevredenheid hoger. Bovendien is de ligduur op de SEH korter; de STUART regelt namelijk een opname en een bed. Tot slot bleek er meer tijd voor realiseren van leerdoelen van de AIOS.
Jacqueline benadrukt het belang van samenwerking tussen de AIOS en de STUARTS (Scribes). De AIOS moet leren delegeren en alleen met vertrouwen kan een optimale afstemming van taken plaatsvinden. De STUART wordt zowel ingewerkt als opgeleid met behulp van een handboek voor optimale samenwerking.
Maarten van der List legt uit hoe efficiëntie in de zorg leidt tot betere kwaliteit. Bij Bergman Clinics is de zorg georganiseerd rondom de patient en diens medische situatie. Zo zijn alle balies weggehaald en hebben cliënten tijdens elk onderdeel van hun behandeling contact met een Scribe. Maarten ziet de medisch student als de ideale Scribe: goedkoop, leerbaar, in korte tijd ingewerkt en getraind, enthousiast en kritisch, en beschikbaar voor een nul-urencontract. Vooralsnog werken er zowel doktersassistenten, fysiotherapeuten, psychologen, artsen met een bacheloropleiding, oud-verpleegkundigen, en medisch studenten als ‘zorgconsulentent’ (=scribes) bij Bergman Clinics.
De Scribe is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, beheert de agenda, doet de intake/anamnese, maakt injecties klaar, doet verslag van het onderzoek, maakt vervolgafspraken en regelt de zaken rondom wachtlijsten. Ook handelt de Scribe de administratie af via de mail, telefoon en de post. Bijkomende voordelen zijn dat ze in begrijpelijke taal communiceren naar de cliënt en altijd bereikbaar zijn voor de cliënt. Cliënten voelen zich gehoord en krijgen persoonlijke aandacht. Zo zorgt de Scribe voor een grotere patiënt vriendelijkheid, een hogere en overzichtelijkere zorgflow, waarbij dokters hun vak kunnen uitoefenen en meer tevreden zijn.
Als Scribe in de GGZ vertelt Martine Verheij hoe dat gaat; werken als Scribe. Haar taken bestaan uit het voorbereiden en bijwonen van een intake of een spreekuur, waarbij ze verslaglegging doet in het EPD. Ook notuleert ze vergaderingen en werkt ze uitgebreidere psychodiagnostische onderzoeken uit. Daarnaast bijhouden van de agenda, opstellen van brieven naar huisartsen en medisch specialisten, bijwerken van patiëntendossiers, bijwerken van value-care meldingen, schrijven van rechterlijke machtigingen en invoeren van reiskosten. Voor een succesvolle samenwerking tussen behandelaar en Scribe is er vertrouwen nodig tussen behandelaar en Scribe, motivatie, assertiviteit en opleiding. Ze haalt veel plezier uit haar werk als Scribe. En ze draagt bij efficiëntere en hogere kwaliteit zorg, meer betrokkenheid en rust van de behandelaren een goede informatieoverdracht. Werken als Scribe is voor haar een bonusbaan met een boeiend kijkje in de GGZ keuken.
- Opvangen van seinterreur: ze beantwoorden telefoon en vormen een triage; nemen patiëntaankondigingen aan en communiceren met afdeling en SEH-verpleegkundigen.
- Verzorgen van administratie: STUARTS stellen een achterwachtrooster op en houden een overzicht op vrije bedden, maken brieven voor huisartsen, verzorgen overdrachtslijsten en controleren de DBC’s.
- Logistiek en organisatie: STUARTS regelen de opname en vragen achtergrondinformatie op bij andere ziekenhuizen.
- Houden van overzicht
Uit evaluatieonderzoek blijkt dat AIOS effect ervaren met afgenomen werkdruk en meer werkplezier. Gemiddeld is er 1-2 uur tijdswinst per dienst. Daarnaast kunnen AIOS ongestoord patiënten zien op de SEH en blijkt de patiënttevredenheid hoger. Bovendien is de ligduur op de SEH korter; de STUART regelt namelijk een opname en een bed. Tot slot bleek er meer tijd voor realiseren van leerdoelen van de AIOS.
Jacqueline benadrukt het belang van samenwerking tussen de AIOS en de STUARTS (Scribes). De AIOS moet leren delegeren en alleen met vertrouwen kan een optimale afstemming van taken plaatsvinden. De STUART wordt zowel ingewerkt als opgeleid met behulp van een handboek voor optimale samenwerking.
Maarten van der List legt uit hoe efficiëntie in de zorg leidt tot betere kwaliteit. Bij Bergman Clinics is de zorg georganiseerd rondom de patient en diens medische situatie. Zo zijn alle balies weggehaald en hebben cliënten tijdens elk onderdeel van hun behandeling contact met een Scribe. Maarten ziet de medisch student als de ideale Scribe: goedkoop, leerbaar, in korte tijd ingewerkt en getraind, enthousiast en kritisch, en beschikbaar voor een nul-urencontract. Vooralsnog werken er zowel doktersassistenten, fysiotherapeuten, psychologen, artsen met een bacheloropleiding, oud-verpleegkundigen, en medisch studenten als ‘zorgconsulentent’ (=scribes) bij Bergman Clinics.
De Scribe is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, beheert de agenda, doet de intake/anamnese, maakt injecties klaar, doet verslag van het onderzoek, maakt vervolgafspraken en regelt de zaken rondom wachtlijsten. Ook handelt de Scribe de administratie af via de mail, telefoon en de post. Bijkomende voordelen zijn dat ze in begrijpelijke taal communiceren naar de cliënt en altijd bereikbaar zijn voor de cliënt. Cliënten voelen zich gehoord en krijgen persoonlijke aandacht. Zo zorgt de Scribe voor een grotere patiënt vriendelijkheid, een hogere en overzichtelijkere zorgflow, waarbij dokters hun vak kunnen uitoefenen en meer tevreden zijn.
Als Scribe in de GGZ vertelt Martine Verheij hoe dat gaat; werken als Scribe. Haar taken bestaan uit het voorbereiden en bijwonen van een intake of een spreekuur, waarbij ze verslaglegging doet in het EPD. Ook notuleert ze vergaderingen en werkt ze uitgebreidere psychodiagnostische onderzoeken uit. Daarnaast bijhouden van de agenda, opstellen van brieven naar huisartsen en medisch specialisten, bijwerken van patiëntendossiers, bijwerken van value-care meldingen, schrijven van rechterlijke machtigingen en invoeren van reiskosten. Voor een succesvolle samenwerking tussen behandelaar en Scribe is er vertrouwen nodig tussen behandelaar en Scribe, motivatie, assertiviteit en opleiding. Ze haalt veel plezier uit haar werk als Scribe. En ze draagt bij efficiëntere en hogere kwaliteit zorg, meer betrokkenheid en rust van de behandelaren een goede informatieoverdracht. Werken als Scribe is voor haar een bonusbaan met een boeiend kijkje in de GGZ keuken.
‘Voor mij is werken als Scribe een bonusbaan’
Céline Baranelli werkt als Scribe bij het RadboudMC. Op de kliniek draait zij diensten van 09.00-16.30. Ze begint met controleren van de roosters en inventariseren van de afdeling. Vervolgens loopt ze visite met de internist waarna ze ontslagen en consulten regelt. Ook werkt ze de visites uit, werkt to-do-lijsten af en ondersteunt waar nodig. Van 15.00-16.00 loopt ze de laatste ronde op de afdeling en sluit ze de dag af samen met de internist. Vlgens Céline is een goede STUART pro-actief en assertief, kan helder communiceren en is leergierig en leerbaar. Daarnaast moet een STUART goed zijn grenzen aan kunnen geven en ‘bewust onbekwaam’ durven zijn, een vriendelijke en respectvolle houding hebben, en bovenal stressbestendig zijn. Deze baan levert Céline kennis op medisch en communicatief vlak, ze leert omgaan met stress, leert om te multi-tasken, en om te gaan met het EPD. Daarnaast heeft ze contacten met diverse professionals, leert ze over processen in het ziekenhuis en staat deze baan goed op haar CV! Voor de medische student is dit een van de meest interessante, leerzame en leuke medische bijbanen.
Yordi de Wit verzorgt als Scribe bij Bergman Clinics de eerste kennismaking met de patiënt, de voorbereiding van het spreekuur, het ondersteunen van het spreekuur en voor de nazorg van de patiënt. Ook zorgt hij voor de administratie waarbij hij operaties aanvraagt, brieven schrijft en declaraties uitvoert. Hij zit in de wachttijd voor coschappen en heeft ambitie voor orthopedie. Hij ziet deze baan als een kans waarbij hij ervaring en kennis opdoet, en de kans krijgt om onderzoek te doen. Als Yordi orthopeed is wil hij zelf ook met een Scribe werken.
Yordi de Wit verzorgt als Scribe bij Bergman Clinics de eerste kennismaking met de patiënt, de voorbereiding van het spreekuur, het ondersteunen van het spreekuur en voor de nazorg van de patiënt. Ook zorgt hij voor de administratie waarbij hij operaties aanvraagt, brieven schrijft en declaraties uitvoert. Hij zit in de wachttijd voor coschappen en heeft ambitie voor orthopedie. Hij ziet deze baan als een kans waarbij hij ervaring en kennis opdoet, en de kans krijgt om onderzoek te doen. Als Yordi orthopeed is wil hij zelf ook met een Scribe werken.
‘Als ik later specialist ben wil ik ook een Scribe’
Otto de Goeij benadrukt dat het werven van Scribes geen probleem zal zijn; animo is er genoeg! De selectie vergt aandacht, omdat het profiel van een goede Scribe niet overal voor het oprapen ligt. Een Scribe moet nauwkeurig én assertief zijn, zelfstandig én samen kunnen werken, en ‘fly on the wall’ kunnen zijn. Otto is operationeel directeur bij Mantelaar, dat voor de pilot bij GGZ Rivierduinen de selectie van Scribes heeft verzorgd. Nadat de sollicitant zich had aangemeld vond er een korte fact-check plaats, waarna de kandidaat op een niet afgesproken moment werd gebeld voor een telefonische kennismaking waarbij vooral wordt gelet op motivatie en achtergrond. Daarna volgt een persoonlijke kennismaking waarbij kandidaten werden getoetst op vaardigheden. Tot slot is er een ontmoeting met de professionals om te kijken of er een ‘klik’ was.
Voor toekomstige Scribes hebben Martine Verheij en Lodewijk Schmit Jongbloed in samenwerking met Mantelaar en GGZ Rivierduinen een werkboek gemaakt. Ook krijgen alle Scribes via GGZ Rivierduinen een uitgebreide training in het navigeren binnen het EPD.
Voor toekomstige Scribes hebben Martine Verheij en Lodewijk Schmit Jongbloed in samenwerking met Mantelaar en GGZ Rivierduinen een werkboek gemaakt. Ook krijgen alle Scribes via GGZ Rivierduinen een uitgebreide training in het navigeren binnen het EPD.
‘Zie de zorgverzekeraar niet als vijand maar als partner’
Willem van Bork benadrukt dat Scribes prima binnen de DBC systematiek passen. Ook passen Scribes in het beschikbare budget van 1.5% voor het opschalen van de kwaliteit. Scribes moeten apart gefactureerd worden, maar niet apart gedeclareerd. Het meten van het effect van de Scribe zal vooralsnog alleen via de tevredenheid van de medewerkers en de patiënten lopen. Als u begint met Scribes, maak dan een goed plan: welke locaties doen mee? Welke behandelaren worden ingezet? Wat en hoe meten we wat er gebeurt (kwaliteitsverbetering of onkostenpost)? Hoe declareren we de Scribe? Wie bewaakt de kosten én de kwaliteit? Het inzetten van Scribes kost tijd, energie en voorbereiding. Daarbij moeten we out of de box denken en doortastend zijn, en de zorgverzekeraar niet als de vijand maar als partner zien.
‘Vind het gemeenschappelijke doel’
George Smits laat ons meevoeren op de onder- en bovenstromen van ons gevoel en onze gedachten. Weerstand om te veranderen ontstaat als de onder- en bovenstroom een andere kant op gaan. Denk aan een zeilboot op zee: Je zet je zeilen met de richting van de wind, maar een uur later ligt u nog steeds op dezelfde plek. Oeps, de stroming van de zee stond de andere kant op! De onderstroom kunt u zien als ons emotiemanagement, en de bovenstroom als de feiten, procedures en financiën. In het dagelijks leven zitten we soms op de bovenstroom en soms op de onderstroom. Wanneer we te veel op de onderstroom zitten zijn onze emoties niet meer functioneel, en als we meer op de bovenstroom zitten kunnen we meer probleemoplossend handelen. Het doel is om u en uw collega’s op cortex te laten landen, zodat onze emoties functioneel blijven en ons helpen ons doel te bereiken. Ervaart u weerstand bij u zelf of uw collega’s, dan is een ‘functionele stilte met empathie’ een middel om in 90 seconden van het ‘limbische’ systeem naar de cortex te gaan.
Bij weerstand is het van belang om de gemeenschappelijke doelen te bepalen; dit helpt bij het synchroniseren van de boven- en onderstroom. George sluit af met het inzicht dat we zorgvuldig moeten zijn op de relatie, en duidelijk op de inhoud. Ga bij uzelf na waar u vroeger op bent gecorrigeerd; dit is waarschijnlijk een van uw talenten. Probeer dit positieve ‘her-etiketteren’ ook bij uw collega’s want met een zorgvuldige relatie komt u een heel eind.
Bij weerstand is het van belang om de gemeenschappelijke doelen te bepalen; dit helpt bij het synchroniseren van de boven- en onderstroom. George sluit af met het inzicht dat we zorgvuldig moeten zijn op de relatie, en duidelijk op de inhoud. Ga bij uzelf na waar u vroeger op bent gecorrigeerd; dit is waarschijnlijk een van uw talenten. Probeer dit positieve ‘her-etiketteren’ ook bij uw collega’s want met een zorgvuldige relatie komt u een heel eind.